KI-Telefonassistent in der Verwaltung: Beschaffung, DSGVO und Personalrat

Haushaltsansatz und Vergabe

Eine Kämmerei braucht für die Planung einen Betrag, keine Preisliste mit Sternchen. Deshalb nennt ImmerRuf den Kommunalpreis öffentlich: 0,46 € je Einwohner und Jahr, netto zzgl. USt. Für eine Gemeinde mit 10.000 Einwohnern sind das 4.600 € im Jahr, rund 383 € im Monat. Enthalten sind 0,35 Gesprächsminuten je Einwohner und Monat. Die Einrichtung kostet einmalig 2.500 € und entfällt für die ersten drei Kommunen.

Für die Vergabe sind drei Eigenschaften relevant. Erstens: Es gibt keine Hardware, die beschafft, montiert oder abgeschrieben werden müsste – die bestehende Telefonanlage bleibt, eingerichtet wird eine Rufumleitung. Zweitens: Der Vertrag ist monatlich kündbar, es gibt keine Bindung über das Haushaltsjahr hinaus. Drittens: Der Jahresbetrag liegt für Gemeinden in der üblichen Größenordnung in einem Bereich, der in vielen Ländern noch als Direktauftrag vergeben werden kann. Die Wertgrenzen dafür setzen die Länder unterschiedlich fest – das prüft Ihre Vergabestelle am eigenen Runderlass, wir behaupten dazu nichts.

Die vollständige Kostentabelle nach Einwohnerzahl steht auf der Seite KI-Telefonassistent für Kommunen.

Datenschutz: AVV, Verzeichnis, TOM

Die Verwaltung bleibt Verantwortliche im Sinne der DSGVO, ImmerRuf ist Auftragsverarbeiterin. Daraus folgen drei Dokumente, die vor der Einführung vorliegen müssen – und die wir liefern, bevor etwas unterschrieben wird:

• Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, mit der vollständigen Liste der Unterauftragsverarbeiter, den Weisungsrechten, den Löschregeln und dem Verfahren bei Unterauftragswechsel.
• Angaben für Ihr Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten nach Art. 30 DSGVO: Zweck, Kategorien betroffener Personen, Datenarten, Empfänger, Fristen.
• Beschreibung der technischen und organisatorischen Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO: Verschlüsselung, Zugriffsbeschränkung, Protokollierung, Löschkonzept.

Ob zusätzlich eine Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO nötig ist, prüft Ihre oder Ihr Datenschutzbeauftragte anhand der Liste Ihrer Aufsichtsbehörde. Für diese Prüfung ist wichtig, welche Daten überhaupt anfallen: Name und Rufnummer des Anrufers, das Anliegen in Stichworten, ein gebuchter Termin. Besondere Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 DSGVO sind nicht Gegenstand des Systems; wenn ein Anrufer sie von sich aus nennt, greifen die Löschregeln, die Sie festlegen. Die Grundlagen dazu stehen unter AVV nach Art. 28 DSGVO und DSGVO und Datenschutz.

Hinweis an den Anrufer und Art. 22 DSGVO

Zwei Fragen kommen von Datenschutzbeauftragten regelmäßig. Die erste ist die Transparenz: Der Anrufer erfährt zu Beginn des Gesprächs, dass er mit einem digitalen Assistenten spricht, und wo die ausführlichen Hinweise nach Art. 13 DSGVO stehen. Den Wortlaut legt die Verwaltung fest, nicht wir. Wer lieber mit einem Menschen sprechen möchte, kann jederzeit einen Rückruf verlangen.

Die zweite betrifft Art. 22 DSGVO, die automatisierte Entscheidung im Einzelfall. Sie ist hier nicht einschlägig, weil der Assistent keine Entscheidung mit rechtlicher Wirkung trifft: Er erteilt organisatorische Auskunft, bucht einen Termin und leitet weiter. Kein Bescheid, keine Bewilligung, keine Ablehnung, keine Ermessensausübung. Diese Grenze ist nicht nur eine Zusage, sondern der Grund, warum die Einführung rechtlich beherrschbar bleibt.

Zur Gesprächsaufzeichnung: Ob und was aufgezeichnet wird, entscheidet die Verwaltung. Die rechtlichen Randbedingungen haben wir im Beitrag Ist die Gesprächsaufzeichnung erlaubt? aufgeschrieben.

Wo die Daten liegen – und was wir nicht behaupten

Gesprächsdaten werden in der EU gespeichert, das Sprachmodell läuft auf Wunsch vollständig in der EU. Was wir nicht behaupten: dass an der Verarbeitungskette kein Anbieter mit US-Bezug beteiligt sein kann. Je nach gewählter Konfiguration laufen Teile – Sprachmodell und Telefonie – über Anbieter, die über den EU-US Data Privacy Framework oder Standardvertragsklauseln abgesichert sind. Welche das sind, steht im AVV, und zwar namentlich.

Wir schreiben das hier hin, weil eine Verwaltung es ohnehin prüft und weil das Gegenteil schlicht nicht stimmen würde. Wer eine Konfiguration ohne US-Bezug braucht, bekommt sie – das klären wir vor dem Angebot. Die Abwägung im Detail steht unter US-Anbieter, Voice-KI und DSGVO-Risiko und die Frage des Serverstandorts unter Serverstandort Deutschland.

Personalrat und Mitbestimmung

Ob der Personalrat zu beteiligen ist, richtet sich nach dem Personalvertretungsgesetz Ihres Landes. Die Erfahrung aus vergleichbaren Digitalisierungsvorhaben spricht dafür, ihn früh einzubinden – nicht, weil eine Leistungs- oder Verhaltenskontrolle bezweckt wäre, sondern weil eine technische Einrichtung, über die Gespräche laufen, erklärungsbedürftig ist.

Die Erklärung ist in diesem Fall kurz: Der Assistent nimmt externe Anrufe an, bevor sie einen Arbeitsplatz erreichen. Er misst nicht, wie lange eine Sachbearbeiterin telefoniert, erstellt keine Statistik über einzelne Beschäftigte und wertet keine internen Gespräche aus. Was er auswertet, sind die Anliegen der Anrufer – nach Themen, nicht nach Personen.

Hilfreich ist außerdem die Tonlage: Der Assistent ersetzt keine Stelle. Er nimmt die Anrufe an, die heute niemand annimmt, weil das Haus geschlossen ist oder die Zentrale im Gespräch. Wer das Vorhaben mit Personaleinsparung begründet, bekommt die Debatte, die er verdient – und verliert sie meistens.

Checkliste für die Einführung

1. Betrag ermitteln: Einwohnerzahl × 0,46 € = Jahresbetrag für den Haushaltsansatz.
2. Unterlagen anfordern: AVV, technische Beschreibung, Art.-30-Angaben, Wortlaut des Hinweises.
3. Datenschutz prüfen lassen: Verzeichnis ergänzen, Bedarf einer Folgenabschätzung klären.
4. Personalrat informieren und, sofern nach Landesrecht erforderlich, beteiligen.
5. Vergabeweg klären: Wertgrenze am eigenen Runderlass prüfen.
6. Inhalte festlegen: Begrüßung, Ämter und Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, häufige Anliegen, Eskalationsregeln für Störungen, Kalender des Bürgerbüros.
7. Rufumleitung schalten – für alle Anrufe, nur außerhalb der Öffnungszeiten oder erst bei Nichtannahme.
8. Nach vier Wochen auswerten: Welche Anliegen kamen, was wurde gebucht, was musste weitergeleitet werden – und die Antworten nachschärfen.

Die Einrichtung übernimmt ImmerRuf; in der Regel ist der Assistent innerhalb einer Woche startklar. Wie der Ablauf im Detail aussieht, steht unter Einrichtung in einer Woche, und die Ausgangslage – wie viele Anrufe im Rathaus überhaupt verloren gehen – haben wir unter Bürgertelefon: wo die Anrufe verloren gehen durchgerechnet.