KI-Telefonassistent für die Arztpraxis: Telefon entlasten, MFA freihalten

Telefonstress am Praxistresen

Um acht Uhr öffnet die Praxis, und in derselben Minute klingelt das Telefon. Am Tresen stehen Patientinnen und Patienten mit Versichertenkarte, im Wartezimmer wartet jemand auf die Blutabnahme, und die Medizinische Fachangestellte soll gleichzeitig abheben, zuhören und im Kalender suchen. Beides zugleich geht nicht. Entweder wartet der Mensch am Tresen, oder der Anrufer hört das Besetztzeichen.

Verpasste Anrufe in der Praxis sind deshalb kein Randproblem. Wer nicht durchkommt, versucht es später wieder, und der nächste Morgen beginnt mit noch mehr Anrufen. Viele Praxen schränken die Telefonzeiten ein, um überhaupt arbeiten zu können. Das schützt das Team, macht die Praxis aber für die Patienten schwerer erreichbar.

Der größte Teil dieser Anrufe braucht weder Ärztin noch Arzt: ein Termin, ein Folgerezept, eine Überweisung, die Frage nach den Sprechzeiten, die Bitte um Rückruf. Genau diese Anrufe kann ein KI-Telefonassistent annehmen, ohne dass jemand am Tresen alles stehen lassen muss. Wie das allgemein funktioniert, steht unter verpasste Anrufe.

Was der Assistent in der Praxis übernimmt

ImmerRuf wird einmal für Ihre Praxis eingerichtet, mit Ihren Sprechzeiten, Ihren Terminarten und Ihren Regeln. Danach nimmt der Assistent die organisatorischen Anrufe an, rund um die Uhr, auch abends, am Wochenende und an Feiertagen:

• Terminanfragen: Der Assistent bucht nach Ihren Vorgaben direkt in Ihren Kalender oder nimmt den Terminwunsch auf, wenn die Praxis ihn selbst vergeben möchte. Terminbuchung ist in jedem ImmerRuf-Tarif enthalten.
• Rezept- und Überweisungswünsche: Name, Geburtsdatum, Rückrufnummer und das gewünschte Folgerezept oder die Überweisung werden aufgenommen und an die Praxis gegeben. Ob und wie das Rezept ausgestellt wird, entscheidet das Praxisteam.
• Sprechzeiten und Organisatorisches: Öffnungszeiten, Adresse, Anfahrt, Urlaubsvertretung, was zum Termin mitzubringen ist.
• Rückrufbitten: Wer mit der Ärztin, dem Arzt oder der MFA sprechen möchte, hinterlässt eine Rückrufbitte mit Anliegen und Erreichbarkeit, statt es fünfmal zu versuchen.
• Notfall-Hinweis: Bei einem Notfall nennt der Assistent sofort die 112, außerhalb der Sprechzeiten auch den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117.
• Zusammenfassung ans Team: Nach jedem Gespräch kommt eine strukturierte Nachricht per E-Mail oder SMS, keine Sprachnachricht, die erst abgehört werden muss.

Der Assistent spricht Deutsch und Englisch. Er meldet sich im Namen Ihrer Praxis, und Anrufer erfahren zu Beginn, dass sie mit einem automatisierten Assistenten sprechen.

Die klare Grenze: keine medizinische Beratung

Ein KI-Telefonassistent darf in der Arztpraxis keine medizinische Einschätzung abgeben, und ImmerRuf tut es bewusst nicht. Er stellt keine Diagnose, fragt keine Symptome ab, bewertet keine Dringlichkeit und empfiehlt kein Medikament. Fragt jemand, ob er mit seinen Beschwerden kommen soll, hält der Assistent die Frage als Rückrufbitte fest und gibt sie an die Praxis weiter.

Bei einem Notfall versucht er nicht, die Lage einzuschätzen: Er verweist auf die 112 und hält den Anrufer nicht mit Rückfragen auf. Außerhalb der Sprechzeiten nennt er den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117. Welche Hinweise genau angesagt werden, legt die Praxis bei der Einrichtung fest.

Der Assistent nimmt das Telefon ab. Die Medizin bleibt bei der Praxis. ImmerRuf

MFA entlasten, nicht ersetzen

KI für die MFA heißt nicht, dass die Medizinische Fachangestellte überflüssig wird. Es heißt, dass sie nicht mehr zwischen Telefon und Tresen zerrissen wird. Das Praxisteam kennt die Patienten, entscheidet über Rezepte und Überweisungen und merkt, wenn etwas nicht stimmt. Das kann und soll kein Telefonassistent übernehmen.

Was er übernimmt, ist das Abheben. Die MFA bekommt die Anliegen gesammelt und sortiert und arbeitet sie ab, wenn am Tresen Ruhe ist, statt jedes Mal den Patienten vor sich warten zu lassen. Wer mit einem Menschen sprechen möchte, bekommt einen Rückruf. Wie sich das von einer zusätzlichen Kraft am Empfang oder einem Anrufbeantworter unterscheidet, zeigen unsere Vergleiche.

Datenschutz bei Gesundheitsdaten (Art. 9 DSGVO)

Wer in einer Praxis anruft, nennt oft mehr als seinen Namen: den Grund für den Termin, ein Medikament, einen Befund. Das sind Gesundheitsdaten, und sie stehen unter dem besonderen Schutz von Art. 9 DSGVO. Dazu kommt die ärztliche Schweigepflicht nach § 203 StGB. Ein KI-Telefonassistent ist in der Praxis deshalb nicht verboten, braucht aber mehr Sorgfalt als in einer Werkstatt. Ehrlich zusammengefasst:

• Verantwortung: Die Praxis bleibt Verantwortliche, ImmerRuf verarbeitet als Auftragsverarbeiter mit einem AVV nach Art. 28 DSGVO, in dem jeder Unterauftragsverarbeiter benannt ist.
• Schweigepflicht: Wer als externer Dienstleister an der Arbeit einer Praxis mitwirkt, muss nach § 203 StGB zur Verschwiegenheit verpflichtet werden. Diese Verpflichtung gehört in den Vertrag.
• Datensparsamkeit: Der Assistent wird so eingerichtet, dass er nur erfragt, was für das Anliegen nötig ist, etwa Name, Geburtsdatum, Rückrufnummer und die Art des Anliegens. Symptome fragt er nicht ab.
• Speicherort: Transkripte, Zusammenfassungen und Rufnummern liegen verschlüsselt auf Servern in der EU, auch Sprache-zu-Text und Text-zu-Sprache laufen in der EU. Das Sprachmodell und die Telefonanbindung laufen derzeit teils über US-Anbieter, gestützt auf das EU-US Data Privacy Framework beziehungsweise Standardvertragsklauseln nach Art. 46 DSGVO. Auf Wunsch setzen wir ein Sprachmodell ein, das vollständig in der EU betrieben wird. Die Einordnung steht unter US-Anbieter bei Voice AI.
• Hinweis und Aufzeichnung: Anrufer erfahren zu Gesprächsbeginn, dass sie mit einem Assistenten sprechen. Eine Aufzeichnung oder ein Transkript braucht einen klaren Hinweis und die Einwilligung des Anrufers; was dabei gilt, erklärt Telefongespräch aufzeichnen: was DSGVO und § 201 StGB erlauben. Was gespeichert wird und wie lange, legt die Praxis bei der Einrichtung fest.
• Prüfung vor dem Start: Welche Rechtsgrundlage nach Art. 9 Abs. 2 DSGVO trägt und ob eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist, klärt die Praxis mit ihrem Datenschutzbeauftragten. ImmerRuf liefert dafür die Angaben zu Verarbeitung, Speicherort und Unterauftragsverarbeitern.

Die allgemeinen Anforderungen stehen auf unserer Seite DSGVO und Datenschutz. Dieser Abschnitt ist eine Einordnung und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Ein typischer Anruf

So läuft ein Anruf an einem Montagmorgen, während am Tresen fünf Menschen stehen:

1. Die Patientin wählt die gewohnte Praxisnummer. Der Anruf geht per Rufumleitung an ImmerRuf, sobald das Team nicht abhebt oder die Praxis geschlossen hat.
2. Der Assistent meldet sich im Namen der Praxis, weist darauf hin, dass ein automatisierter Assistent spricht, und fragt nach dem Anliegen.
3. Die Patientin braucht ein Folgerezept und einen Kontrolltermin.
4. Der Assistent nimmt den Rezeptwunsch mit Name, Geburtsdatum und Rückrufnummer auf und bucht den Termin in einen freien Slot nach den Vorgaben der Praxis.
5. Die Praxis bekommt die Zusammenfassung: wer angerufen hat, welches Rezept gewünscht ist, welcher Termin gebucht wurde.

Die MFA muss den Patienten am Tresen dafür nicht einmal warten lassen. Wie das für Ihre Praxis klingt, hören Sie in der Live-Demo: Der Assistent liest Ihre Website und meldet sich wie Ihre eigene Praxis.

Was es kostet

ImmerRuf hat einen festen Monatspreis ohne Minutenabrechnung. Terminbuchung ist in jedem Tarif enthalten.

• Basis – 99 € im Monat: bis zu 10 Anrufe pro Tag, 600 Minuten. Passt für kleine Einzelpraxen.
• Empfang – 199 € im Monat: bis zu 25 Anrufe pro Tag, 1.500 Minuten.
• Wachstum – 349 € im Monat: bis zu 50 Anrufe pro Tag, 3.000 Minuten. Für Praxen mit mehreren Ärztinnen und Ärzten.
• Individuell – auf Anfrage: mehr als 50 Anrufe pro Tag.

Die Einrichtung kostet einmalig 99 €. Für die ersten zehn Kunden entfällt sie gegen eine Fallstudie. Alle Preise netto zzgl. USt., monatlich kündbar. Den vollständigen Vergleich finden Sie unter Preise, die Einordnung gegenüber anderen Lösungen unter Kosten eines KI-Telefonassistenten.

ImmerRuf übernimmt die Einrichtung: Begrüßung, Sprechzeiten, Terminarten, Notfall-Hinweise und Kalender werden für Sie konfiguriert. Die Praxis schaltet nur die Rufumleitung. In der Regel ist der Assistent innerhalb einer Woche startklar. Weitere Branchen stehen in der Branchenübersicht.