KI-Telefonassistent für Kommunen: das Bürgertelefon, das immer abnimmt

Warum das Rathaus telefonisch schwer erreichbar ist

Das Problem einer Gemeindeverwaltung am Telefon ist kein Motivationsproblem, sondern ein Rechenproblem. Ein Bürgerbüro ist typischerweise an rund 30 Stunden in der Woche geöffnet. Eine Woche hat 168 Stunden. In den übrigen rund 82 Prozent der Zeit klingelt es im Rathaus ins Leere – und dazu kommt der eine Werktag, an dem in vielen Häusern für die Aktenarbeit ganz geschlossen ist.

In den Öffnungszeiten selbst ist die Zentrale oft mit einer einzigen Person besetzt. Diese Person führt genau ein Gespräch gleichzeitig. Ist sie im Gespräch, krank oder im Urlaub, hört der nächste Anrufer ein Besetztzeichen oder einen Anrufbeantworter, auf den die wenigsten sprechen. Sie rufen später noch einmal an – oder stehen am nächsten Morgen unangemeldet im Bürgerbüro, was die Warteschlange dort verlängert.

Der zweite Punkt ist die Art der Anrufe. Ein großer Teil der Gespräche im Rathaus sind keine Verwaltungsvorgänge, sondern Wegweiser-Fragen: Wann hat das Bürgerbüro offen, welche Unterlagen brauche ich für den Personalausweis, wann wird der Sperrmüll abgeholt, wer ist für die Hundesteuer zuständig, wie bekomme ich einen Termin. Diese Anrufe binden die Zentrale vollständig, obwohl die Antwort auf der Website steht.

Was es kostet – nach Einwohnerzahl

ImmerRuf rechnet für Kommunen nicht nach Tarifen, sondern nach Einwohnerzahl: 0,46 € je Einwohner und Jahr, netto zzgl. USt. Damit lässt sich der Haushaltsansatz ausrechnen, bevor überhaupt jemand mit uns gesprochen hat. Enthalten sind 0,35 Gesprächsminuten je Einwohner und Monat.

Alle Beträge sind netto zzgl. USt. Die Einrichtung kostet einmalig 2.500 € und entfällt für die ersten drei Kommunen. Was für Betriebe gilt, steht zum Vergleich auf Preise; die Einordnung gegenüber Telefonzentrale, Anrufbeantworter und externem Sekretariat im Vergleich.

Was der Assistent im Rathaus übernimmt

ImmerRuf wird einmal auf Ihre Verwaltung eingerichtet und übernimmt danach genau die Anrufe, die keine Sachbearbeitung brauchen:

• Organisatorische Auskunft: Öffnungszeiten, Anschrift, Zuständigkeiten, benötigte Unterlagen, Gebühren, Termine der Abfallabfuhr – das, was heute die Zentrale den ganzen Tag beantwortet.
• Termine im Bürgerbüro buchen: Der Assistent prüft die freien Zeiten und bucht direkt in Ihren Kalender. Das entlastet die Zentrale und die Warteschlange am Schalter gleichermaßen.
• An das zuständige Amt leiten: Nach den hinterlegten Zuständigkeiten stellt der Assistent durch oder nimmt einen Rückrufwunsch strukturiert auf – mit Name, Anliegen und Erreichbarkeit.
• Anliegen aufnehmen statt Mailbox: Jedes Gespräch kommt als schriftliche Zusammenfassung in die Verwaltung, nicht als Sprachnachricht, die noch jemand abhören muss.
• Randzeiten und Schließtage abdecken: Abends, am Wochenende, an Brückentagen und am geschlossenen Werktag nimmt der Assistent an, statt das Haus stumm zu lassen.
• Störungen und Notfälle erkennen: Anliegen wie Wasserrohrbruch, Straßenschaden oder Ölspur werden als dringend markiert und nach Ihren Regeln sofort an die Bereitschaft gemeldet.
• Mehrsprachig: Deutsch und Englisch sind enthalten, über 30 weitere Sprachen sind möglich – in der Praxis relevant für Meldeangelegenheiten und Anfragen neu zugezogener Einwohner.

Die Grenze: keine Entscheidung, keine Rechtsauskunft

Ein KI-Telefonassistent hat in einer Verwaltung eine klar begrenzte Rolle, und ImmerRuf hält diese Grenze bewusst ein. Der Assistent erteilt keine Rechtsauskunft, trifft keine Ermessensentscheidung, erlässt keinen Verwaltungsakt und erteilt keine verbindliche Zusage. Er ist Erstkontakt und Wegweiser, nicht Sachbearbeiter.

Praktisch heißt das: Fragt jemand, ob ihm eine Leistung zusteht oder wie ein Bescheid zu verstehen ist, antwortet der Assistent nicht inhaltlich. Er nimmt das Anliegen auf, ordnet es dem zuständigen Amt zu und sorgt dafür, dass der Rückruf mit dem richtigen Kontext stattfindet. Das ist die einzige Rollenverteilung, die für eine Verwaltung tragfähig ist – und sie ist zugleich der Grund, warum der Einsatz rechtlich unkompliziert bleibt.

Ein KI-Telefonassistent ersetzt im Rathaus keine Stelle. Er ersetzt das Besetztzeichen. ImmerRuf

DSGVO, AVV und Personalrat

Für eine Kommune ist der Datenschutz kein Nebenaspekt, sondern die Voraussetzung. ImmerRuf schließt einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, benennt darin alle Unterauftragsverarbeiter und liefert die Angaben, die Sie für Ihr Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten nach Art. 30 DSGVO und für die technischen und organisatorischen Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO brauchen. Gesprächsdaten werden in der EU gespeichert, das Sprachmodell läuft auf Wunsch vollständig in der EU.

Zur Informationspflicht nach Art. 13 DSGVO: Anrufer werden zu Beginn des Gesprächs darauf hingewiesen, dass sie mit einem digitalen Assistenten sprechen, und erfahren, wo die ausführlichen Datenschutzhinweise stehen. Den Wortlaut dieses Hinweises legen Sie fest.

Ehrlich bleibt dabei ein Punkt, den wir nicht wegschreiben: Teile der Verarbeitungskette – das Sprachmodell und die Telefonie – laufen je nach gewählter Konfiguration über Anbieter mit US-Bezug, abgesichert über den EU-US Data Privacy Framework oder Standardvertragsklauseln. Welche das sind, steht im AVV, und welche Abwägung dahintersteht, erklären wir offen unter US-Anbieter und DSGVO-Risiko sowie auf unserer Seite zu DSGVO und Datenschutz. Wer eine Konfiguration ohne US-Bezug braucht, bekommt sie – das klären wir vor dem Angebot, nicht danach.

Zum Personalrat: Ob eine Beteiligung erforderlich ist, richtet sich nach dem Personalvertretungsgesetz Ihres Landes. Weil der Assistent eine technische Einrichtung ist, über die Gespräche laufen, ist die frühzeitige Beteiligung der übliche und sichere Weg. Eine Leistungs- oder Verhaltenskontrolle von Beschäftigten ist weder Zweck noch Funktion des Systems; die technische Beschreibung dafür stellen wir bereit.

Beschaffung und Haushalt

Der Grund, warum wir den Preis öffentlich nennen, ist praktisch: Eine Kämmerei braucht für die Haushaltsplanung einen Betrag, keine Formel und kein Vertriebsgespräch. 0,46 € je Einwohner und Jahr ergibt für Ihre Gemeinde genau eine Zahl, und die steht oben in der Tabelle.

Für Gemeinden in der üblichen Größenordnung liegt der Jahresbetrag in einem Bereich, der in vielen Ländern noch als Direktauftrag vergeben werden kann – die Wertgrenzen dafür setzen die Länder unterschiedlich fest, das prüft Ihre Vergabestelle am eigenen Runderlass. Der Vertrag ist monatlich kündbar, es gibt keine Mindestlaufzeit über das Haushaltsjahr hinaus und keine Hardware, die abgeschrieben werden müsste. Wie ein Einstieg als befristeter Test aussieht, besprechen wir gern – dafür ist die Einrichtung bei den ersten drei Kommunen kostenfrei.

Ein typischer Anruf

Mittwochnachmittag, das Rathaus ist geschlossen. Eine Einwohnerin ruft an:

1. Sie wählt die gewohnte Rathausnummer. Der Anruf wird per Rufumleitung an ImmerRuf weitergeleitet.
2. Der Assistent meldet sich im Namen der Gemeinde und weist darauf hin, dass er ein digitaler Assistent ist.
3. Die Anruferin sagt: „Ich brauche einen neuen Personalausweis, mein alter läuft ab.“
4. Der Assistent nennt die benötigten Unterlagen und die Gebühr nach den hinterlegten Angaben – das ist eine organisatorische Auskunft, keine Entscheidung.
5. Er bietet freie Termine im Bürgerbüro an und bucht den gewünschten direkt in den Kalender.
6. Das Bürgerbüro erhält am selben Tag die Zusammenfassung: wer angerufen hat, worum es ging, welcher Termin gebucht wurde.

Kein Besetztzeichen, keine Mailbox, keine Person, die am nächsten Morgen unangemeldet in der Warteschlange steht. Wie sich das über alle Anrufe hinweg auswirkt, zeigt unsere Fallstudie. Warum im Rathaus so viele Anrufe verloren gehen, rechnen wir im Beitrag Bürgertelefon: wo die Anrufe verloren gehen durch, und die rechtliche Seite der Einführung steht unter Beschaffung, DSGVO und Personalrat.