Zahlen
Bürgertelefon: wo im Rathaus die Anrufe verloren gehen
Die telefonische Erreichbarkeit einer Gemeindeverwaltung scheitert selten an den Menschen und fast immer an der Arithmetik. Ein Bürgerbüro ist rund 30 Stunden in der Woche geöffnet, eine Woche hat 168. Diese Seite rechnet nach, was das für Anrufe bedeutet, warum der geschlossene Werktag den Effekt verstärkt und welche Anrufe eine Verwaltung überhaupt selbst beantworten muss.
Das Wichtigste in Kürze
- Bei 30 Öffnungsstunden ist ein Bürgerbüro an rund 18 % der Wochenstunden besetzt – und an rund 82 % nicht.
- Ein geschlossener Werktag für die Aktenarbeit ist ein Fünftel der Werktage, an dem kein Anruf angenommen wird.
- Die Zentrale führt ein Gespräch gleichzeitig. Jeder weitere Anrufer hört besetzt oder eine Mailbox, auf die kaum jemand spricht.
- Ein großer Teil der Anrufe sind Wegweiser-Fragen: Öffnungszeiten, Unterlagen, Zuständigkeit, Abfuhrtermin, Terminwunsch.
- Rechnerisch fallen in einer Gemeinde mit 10.000 Einwohnern rund 42 Anrufe je Werktag an – gerechnet mit den Minuten, die ImmerRuf für diese Größe ansetzt.
Inhalt
Die Erreichbarkeitsrechnung
Eine Woche hat 168 Stunden. Das ist der Nenner, gegen den jede Öffnungszeit antritt. Ein Bürgerbüro mit 30 Wochenstunden ist damit an knapp 18 Prozent der Zeit besetzt. Die Telefonzentrale ist meist etwas länger erreichbar als der Schalter, ändert an der Größenordnung aber nichts.
| Öffnungsstunden je Woche | Anteil der Woche | Stunden ohne Besetzung |
|---|---|---|
| 20 Std. | 11,9 % | 148 Std. |
| 25 Std. | 14,9 % | 143 Std. |
| 30 Std. | 17,9 % | 138 Std. |
| 35 Std. | 20,8 % | 133 Std. |
| 40 Std. | 23,8 % | 128 Std. |
Der zweite Engpass liegt innerhalb der Öffnungszeit. Eine mit einer Person besetzte Zentrale führt genau ein Gespräch gleichzeitig. Ist sie im Gespräch, hört der nächste Anrufer ein Besetztzeichen oder landet auf der Mailbox. Fällt sie wegen Urlaub oder Krankheit aus, gilt das für den ganzen Tag. Die 18 Prozent oben sind also die Obergrenze, nicht der Regelfall.
Der geschlossene Werktag
Viele Verwaltungen halten einen Werktag ganz geschlossen, damit die Sachbearbeitung ungestört arbeiten kann. Fachlich ist das nachvollziehbar – die Unterbrechung durch das Telefon ist real und teuer. Für die Erreichbarkeit heißt es aber: An einem Fünftel der Werktage nimmt niemand ab.
Wer an diesem Tag anruft, tut es meistens nicht aus Zufall, sondern weil er an den anderen Tagen arbeitet. Der Anruf ist damit nicht verschoben, sondern verloren – oder er wird zum unangemeldeten Besuch am nächsten Öffnungstag, was die Warteschlange für alle anderen verlängert.
Wie viele Anrufe es überhaupt sind
Eine belastbare bundesweite Statistik zum Anrufaufkommen in Rathäusern gibt es nicht, und wir erfinden auch keine. Was wir haben, sind zwei gemessene Größen: die durchschnittliche Gesprächsdauer von 3,8 Minuten über 221 reale Anrufe und der Minutenansatz, mit dem wir Kommunen kalkulieren – 0,35 Gesprächsminuten je Einwohner und Monat.
Aus beidem lässt sich die Größenordnung ableiten. Eine Gemeinde mit 10.000 Einwohnern kommt damit auf 3.500 Gesprächsminuten im Monat, also rund 920 Anrufe – bei 22 Werktagen etwa 42 Anrufe je Werktag. Bei 5.000 Einwohnern sind es rund 21, bei 20.000 rund 84. Das ist keine Messung Ihrer Verwaltung, sondern ein Ansatz, der offenlegt, wie er zustande kommt.
Welche Anrufe die Verwaltung wirklich braucht
Der entscheidende Punkt ist nicht die Menge, sondern die Zusammensetzung. Ein großer Teil der Gespräche im Rathaus sind Wegweiser-Fragen, die keine Sachbearbeitung erfordern:
- Wann hat das Bürgerbüro geöffnet, und brauche ich einen Termin?
- Welche Unterlagen muss ich für Personalausweis, Reisepass oder Ummeldung mitbringen?
- Was kostet das, und kann ich mit Karte zahlen?
- Wer ist für Hundesteuer, Gewerbeanmeldung oder Wohngeld zuständig?
- Wann wird der Sperrmüll abgeholt, wann ist der nächste Termin des Wertstoffhofs?
- Ich möchte einen Termin vereinbaren.
Diese Anrufe binden die Zentrale vollständig, obwohl die Antwort auf der Website steht. Daneben stehen die Anrufe, die tatsächlich in ein Amt gehören – ein laufendes Verfahren, ein Bescheid, eine Beschwerde – und die Störungsmeldungen, die sofort jemanden erreichen müssen: Wasserrohrbruch, Straßenschaden, Ölspur.
Was dagegen hilft
Eine zusätzliche Stelle löst das Problem, ist aber in den meisten Haushalten nicht darstellbar – und deckt die 138 unbesetzten Stunden ohnehin nicht ab. Ein Sprachmenü sortiert nur und beantwortet nichts. Ein Anrufbeantworter nimmt auf, was kaum jemand aufspricht.
Ein KI-Telefonassistent setzt an der Zusammensetzung an: Er nimmt jeden Anruf an, gibt die organisatorischen Auskünfte, bucht Termine im Bürgerbüro direkt in den Kalender, markiert Störungsmeldungen als dringend und reicht alles Entscheidungserhebliche an die zuständige Stelle weiter. Entscheidungen im Verwaltungsverfahren trifft er nicht und Rechtsauskunft gibt er nicht – genau diese Grenze macht den Einsatz rechtlich handhabbar.
Wie das in einer Gemeindeverwaltung konkret aussieht, was es kostet und wie die Einführung abläuft, steht auf der Seite KI-Telefonassistent für Kommunen. Die Beschaffungs- und Datenschutzseite haben wir getrennt aufgeschrieben: Beschaffung, DSGVO und Personalrat.
138 Stunden
in denen in einer Woche niemand abnimmt, wenn das Bürgerbüro 30 Stunden geöffnet hat. Der geschlossene Werktag und Krankheits- oder Urlaubstage der Zentrale kommen obendrauf.
Rechnung: 168 Wochenstunden abzüglich 30 Öffnungsstunden.Das Bürgertelefon, das auch am Schließtag abnimmt
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